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買家投訴收到錯(cuò)誤的產(chǎn)品或沒有收到產(chǎn)品怎么辦？

陳曉宏???發(fā)布時(shí)間：2022-06-21 16:02:52

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對于所有電商賣家（shopify wix woocommerce amazon ebay etsy aliexpress....）而言，將買家購入的產(chǎn)品正確的發(fā)送到買家手中，這是至關(guān)重要的一部分。這是保證買家有良好購物體驗(yàn)和推廣自身店鋪的基礎(chǔ)。


然而人的工作狀態(tài)并不是完美的。相信很多電商賣家都會遇到一些本不應(yīng)該發(fā)生的糟糕情況：客戶收到錯(cuò)誤的產(chǎn)品或者沒有收到任何產(chǎn)品。這到底是賣家倉庫的工作人員的疏忽造成的還是物流承運(yùn)商的工作疏忽造成的？本篇文章將為您分析原因，提供解決方案引導(dǎo)。

1：買家收到錯(cuò)誤的產(chǎn)品是什么原因造成的？

很多賣家倉庫的產(chǎn)品非常的多，并不是所有的賣家倉庫都可以使用上最先進(jìn)的機(jī)器人自動揀貨，反而需要雇傭大量的員工進(jìn)行分揀產(chǎn)品。正常來說人并不能保證不犯任何錯(cuò)誤，熟練員工會很大程度降低錯(cuò)誤率，但并不是100%不會出錯(cuò)。尤其是在包裹過多超出正常工作量，分揀和打印地址標(biāo)簽進(jìn)行一對一對應(yīng)的時(shí)候會出現(xiàn)錯(cuò)誤。

因此賣家倉庫的疏忽可能導(dǎo)致買家收到錯(cuò)誤產(chǎn)品的主要原因。占比50%

2:賣家合作物流承運(yùn)商分揀目的地國家操作過程中造成的。

說到這里，相信很多賣家并不清楚自己交給合作物流承運(yùn)商后的包裹如何操作的。

你的包裹交給物流承運(yùn)商后，物流承運(yùn)商首先會將包裹類型進(jìn)行分類，比如國際快遞（DHL UPS FEDEX ），標(biāo)準(zhǔn)件(EMS和專線快遞）和普通件（E郵寶國際郵政小包大包）等。

較大的物流承運(yùn)商會跟很多國家郵局進(jìn)行合作。

以泰嘉物流為例。自主開發(fā)的荷蘭郵政專線渠道，直接與荷蘭郵政對接。采用先進(jìn)的全自動一體流程化分揀機(jī)器將包裹分類。貨物先從中國深圳通過香港空運(yùn)運(yùn)送到荷蘭（通常1-2個(gè)工作日），到達(dá)荷蘭郵政后再進(jìn)行分揀發(fā)出。


同理，有自動分揀機(jī)器的物流承運(yùn)商的出錯(cuò)幾率會被大大降低，反之，采用人工分揀的物流承運(yùn)商在此環(huán)節(jié)可能會出現(xiàn)錯(cuò)誤造成包裹錯(cuò)發(fā)目的地造成包裹丟失或嚴(yán)重延誤。占比30%

3：買家所在地郵局工作人員對包裹內(nèi)產(chǎn)品進(jìn)行掉包或私吞。買家可能會收到被掉包或空包的產(chǎn)品對賣家提起糾紛。占比15-20%

4：買家收到產(chǎn)品后不滿意或謊稱產(chǎn)品沒有收到或產(chǎn)品是錯(cuò)誤（隨機(jī)找一些不相干的產(chǎn)品）。

此類買家充分了解賣家所銷售平臺的買家保護(hù)政策。以ebay為例。一旦開啟收到錯(cuò)誤產(chǎn)品或產(chǎn)品與描述不符糾紛，賣家必須接受退貨。更有甚者直接留下差評。此類劣質(zhì)買家的招數(shù)層出不窮對賣家傷害最大。

好在此類占比較低。但最應(yīng)該引起賣家注意提高自身流程標(biāo)準(zhǔn)化并加強(qiáng)防范。

綜上所述，買家收到錯(cuò)誤產(chǎn)品可以退回嗎？

答案是：可以。

1：可聯(lián)系買家為自己退回包裹。退回的路徑與費(fèi)用可與買家協(xié)商一致。大部分買家都是樂于為賣家解決問題。

2：遇上不愿意去郵局為自己退回的買家，賣家可自行購買一個(gè)買家所在地的郵局預(yù)付費(fèi)標(biāo)簽，選擇上門取件服務(wù)。買家只需要將包裹交給郵局工作人員即可。


 
買家收到錯(cuò)誤的產(chǎn)品可以向物流承運(yùn)商索賠嗎？

上述原因中有提到大概可能導(dǎo)致問題的原因，首先賣家需要了解是何種原因造成的錯(cuò)誤，如果確定是物流承運(yùn)商單方面原因造成的，可以向合作物流承運(yùn)商索賠。

關(guān)于賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)與需要時(shí)間，各大物流承運(yùn)商都有所不同。同時(shí)因?yàn)榇_認(rèn)原因和處理相對繁瑣，大部分都會進(jìn)入漫長的拖延期。這可能導(dǎo)致賣家與合作物流承運(yùn)商之間產(chǎn)生矛盾。
因此，減少錯(cuò)誤的發(fā)生尤其顯得重要。

下面講一個(gè)國際銷售賣家與合作fulfillment物流承運(yùn)商泰嘉物流關(guān)于錯(cuò)發(fā)件給客戶賠償?shù)陌噶校?br /> 賣家將一件定制產(chǎn)品包裹委托交付給泰嘉物流代為其用“XXX”（某國際運(yùn)輸公司）發(fā)送到買家目的地國家。由于物品尺寸較大，泰嘉物流為方便客戶安排司機(jī)上門取件。
貨物到達(dá)泰嘉物流操作倉后，因?yàn)榘叽巛^大。未能上全自動分揀機(jī)進(jìn)行分揀，安排人工為其加固包裝，在此期間需要在加固后的包裝上重新貼買家收貨地址標(biāo)簽。操作完畢后，當(dāng)天順利將貨物交付給“XXX”公司。

通常泰嘉物流貨物出倉后追蹤單號信息就會有所更新，但是24小時(shí)后追蹤信息沒有任何更新。賣家咨詢后，泰嘉物流馬上自查，好在貨物進(jìn)入倉庫就有全程錄像可追溯。檢查后發(fā)現(xiàn)，貨物的確成功交付給“XXX”工作人員。泰嘉物流聯(lián)系“XXX”工作人員后發(fā)現(xiàn)交貨數(shù)量也正確。

經(jīng)與“XXX”工作人員詳細(xì)研討后，查詢錄像得知。包裹的地址標(biāo)簽在與地面接觸摩擦?xí)r破損脫落。導(dǎo)致“XXX”分揀操作人員誤以為該貨物與另外一件貨物屬于同一票貨物。

得知貨物已經(jīng)發(fā)出無法攔截后，為保證買家與賣家的雙方利益。泰嘉物流 從賣家方面考慮，該物品退回的所需要時(shí)間可能需要1-2周時(shí)間，建議賣家重新發(fā)送貨品給買家。為保證賣家利益，泰嘉物流愿意承擔(dān)再次訂購產(chǎn)品的所有費(fèi)用。由此保證了買家的良好購物體驗(yàn)。
泰嘉物流也由此開啟了自查自檢的力度，避免此類錯(cuò)誤再次發(fā)生。

該票貨物到達(dá)錯(cuò)誤目的地后，我們聯(lián)系到 貨物處理有兩種方式：

一：按照申報(bào)價(jià)值賠償。

二：原路退回。

因?yàn)樵摦a(chǎn)品屬于定制產(chǎn)品，故泰嘉物流要求完整退回。該貨物退回后，我們將該產(chǎn)品退還給賣家，賣家為了表示感謝，也同意以部分產(chǎn)品價(jià)值作為補(bǔ)償我司的快速處理。


自此，因?yàn)楸舜说南嗷チ私狻Ｔ撡u家與泰嘉物流成為彼此更加信任的深度合作伙伴。

遇到錯(cuò)誤不可怕，退回也不那么復(fù)雜，賠償也沒有想象中那么的繁瑣。

您只需要選擇對的合作物流承運(yùn)商（泰嘉物流）。你的顧忌正是他們所需要為你做的。

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